Häufig gestellte Fragen

Bietet SUSE kostenlosen Support?

Ja. SUSE bietet über die Support-Webseite kostenlosen Zugriff auf seine Wissensdatenbank, Dokumentation und Tools. Zusätzlich bieten wir Zugang zu Support-Foren, in denen Sie Fragen im Zusammenhang mit SUSE Produkten stellen können. Diese Foren stehen ganzjährig rund um die Uhr zur Verfügung und werden durch eine Gemeinschaft professioneller Administratoren, Consultants und erfahrener Netzbetreiber überwacht.

Muss ich auch für kurze Fragen oder Fragen, die schnell beantwortet werden können, eine Anfrage stellen?

Der technische Support von SUSE wird pro Anfrage in Rechnung gestellt und nicht auf der Grundlage von Zeit- und Materialaufwand. Der Preis basiert auf den Kosten einer durchschnittlichen Support-Anfrage. Auch wenn einige Probleme sehr schnell gelöst werden, gelten sie als Anfrage. Sie können auch bei komplizierten Problemen auf den technischen Support von SUSE zählen, deren Lösung möglicherweise viel Zeit und große Anstrengungen seitens diverser SUSE Ressourcen in Anspruch nimmt. Diese sehr komplexen Probleme werden ebenfalls als Anfrage betrachtet.

Wenn Sie eine schnelle Antwort benötigen, empfehlen wir Ihnen den Besuch der SUSE Support-Website. Dort finden Sie zahlreiche Online-Optionen und leistungsfähige Support-Tools. Die Support-Website ist eine hervorragende Informationsquelle, auf der Sie auf einfache Fragen ganz leicht Antworten finden. Sollten Sie eine bestimmte Antwort nicht in der Wissensdatenbank finden, können Sie Ihre Frage in unseren Support-Foren stellen. In der Regel erhalten Sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

>Muss ich eine Anfrage einreichen, um eine Datei anzufordern, auf die in einem Technical Information Document (TID) verwiesen wird, die aber nicht in Ihrer Wissensdatenbank verfügbar ist?

Nein. Alle veröffentlichten Dateien können auf der Seite Downloads für berechtigte Kunden und Partner Access aufgerufen werden. Es kann jedoch gelegentlich vorkommen, dass in einem TID (Technical Information Document; Dokument für Technische Informationen) eine Datei genannt wird, die nicht online erhältlich ist. In der Regel handelt es sich dabei um Dateien, für die der notwendige Testzeitraum noch nicht abgeschlossen wurde. Solche Dateien erhalten Sie von einem SUSE Support Engineer. Bitte bedenken Sie, dass der Mitarbeiter des First-Level-Supports von SUSE eine Anfrage anlegt, bevor er Sie mit einem Support Engineer verbindet. Wenn Sie lediglich an der Datei interessiert sind, schließt der Support Engineer die Anfrage und sie wird Ihnen nicht in Rechnung gestellt. Wenn Sie dem Support Engineer bei dieser Gelegenheit jedoch weitere Fragen stellen, wird dieser Anruf als Anfrage angesehen.

Muss ich eine Anfrage einreichen, um Support bei einem Fehler zu erhalten?

Ja. Wenn Sie ein Kunde aus dem Bildungssektor oder ein Partner mit begrenztem Supportanspruch sind, schreiben wir Ihnen auf Wunsch die Anfrage gut, wenn das von Ihnen gemeldete Problem nicht bereits in unseren Release Notes, unserer Patch-Dokumentation oder als TID in unserer Support-Wissensdatenbank dokumentiert wurde.

Was sollte ich tun, bevor ich eine Anfrage einreiche?

Bevor Sie eine Anfrage einreichen, sollten Sie unsere umfassenden Support-Ressourcen zu Rate ziehen, darunter unsere Wissensdatenbank, Dokumentation und Tools auf der Support-Website. Zusätzlich bieten wir Zugang zu Support-Foren, in denen Sie Fragen im Zusammenhang mit SUSE Produkten stellen können. Diese Foren stehen ganzjährig rund um die Uhr zur Verfügung und werden durch eine Gemeinschaft professioneller Administratoren, Consultants und erfahrener Netzbetreiber überwacht. Wenn Sie keine passende Antwort für Ihr Anliegen finden, freuen wir uns, von Ihnen eine Anfrage zu erhalten.

Kann ich eine Anfrage über die CID einer anderen Person registrieren?

Nein. CIDs dürfen nur von der Person benutzt werden, der sie zugewiesen sind.

Wie erhalte ich kürzere Reaktionszeiten oder Serviceleistungen auf gehobenem Niveau?

SUSE bietet zwei Subscription-Ebenen mit verschiedenen Reaktionszeiten und Zugriffsoptionen sowie Add-on-Programme wie Premium Support, das einen höheren Servicegrad und beschleunigte Reaktionszeiten bietet. SUSE hat auch Programme, mit denen Sie den Support-Zeitraum (Lebenszyklus) für ein Produkt verlängern können, und Programme für die Unterstützung anderer Plattformen wie Red Hat. Weitere Informationen erhalten Sie auf unserer Seite für Supportangebote.

Wie reiche ich eine Anfrage ein?

Je nach Dringlichkeit gibt es verschiedene Verfahren für das Einreichen einer Anfrage. Reichen Sie bei Anfragen der Dringlichkeitsstufe 1 Ihre Anfrage zunächst online ein, und wenden Sie sich anschließend telefonisch an Ihr SUSE Support Center, um sicherzustellen, dass das Problem entsprechend mit der Dringlichkeitsstufe 1 eskaliert wurde. Diese Vorgehensweise ist für Probleme mit allen anderen Dringlichkeitsstufen nicht nötig. Hier genügt es, wenn Sie eine Anfrage per Telefon oder online eröffnen. Unter anderem können Sie dort auswählen, auf welche Art Sie mit uns in Kontakt treten möchten:

• Chat: Echtzeit-Kontakt mit SUSE Support Engineers. Über den Chat-basierten Service können Sie dem Support Engineer Zugriff auf Ihr System gewähren, damit er eine effektive Fehlersuche durchführen und einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen geben kann. Wenn Sie möchten, können Sie dem Support Engineer sogar Vollzugriff auf Ihren Desktop oder Server geben, sodass er sich direkt mit Ihrem Problem befassen kann – ohne Ihr Mitwirken. Der Chat-Support ist auf Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch und Spanisch verfügbar.
• E-Mail oder Rückruf: Kontakt mit einem SUSE Support Engineer per E-Mail oder Rückruf innerhalb der in Ihrem Support-Vertrag festgelegten Reaktionszeiten.

Was ist SUSE CHAT?

SUSE bietet Kunden die Möglichkeit, per Chat Supportleistungen in Anspruch zu nehmen. Diese Methode bietet Support Engineers die Möglichkeit, mithilfe eines Tools und einer Sitzung mit Kunden zu kommunizieren, eine Diagnose zu stellen und eine Fernsteuerung aufzubauen.

Was geschieht, wenn der Support Engineer mein Problem nicht löst? Wird mir der Support trotzdem in Rechnung gestellt?

Wenn ein Support Engineer sich mit Ihrem Problem befasst hat, wird dies als kostenpflichtige Anfrage behandelt. Wenn Sie zu keinem Zeitpunkt mit einem Support Engineer kommuniziert haben, wird Ihre Anfrage storniert und nicht in Rechnung gestellt.

Wie kann ich Feedback zu meiner Erfahrung mit dem Support geben?

Sie können uns jederzeit Feedback geben. Das unter diesem Link eingereichte Feedback wird durch unseren First-Level-Support überwacht und zur Prüfung und Lösung an den zuständigen Manager weitergeleitet. Nach Abschluss einer Anfrage wird außerdem automatisch eine kurze Umfrage an Ihre E-Mail-Adresse gesendet, es sei denn, Sie haben zuvor angegeben, dass Sie dies nicht wünschen. SUSE nutzt diese Informationen zur Verbesserung seiner Produkte und Support-Services.

Wie kann ich eine Eskalation meiner Anfrage anfordern?

Bei der Bearbeitung von technischen Problemen können viele Probleme auftreten, die möglicherweise eine Eskalation Ihrer SUSE Anfrage erforderlich machen. SUSE selbst kann eine solche Eskalation initiieren. Zur Anforderung einer Anfragen-Eskalation können Sie eine der folgenden Methoden verwenden:

• Wenden Sie sich an den zuständigen Support Engineer (TSE), und bitten Sie ihn/sie um die Eskalation der Anfrage.
• Wenden Sie sich per Chat an einen Mitarbeiter des First-Level-Supports, und bitten Sie um eine Eskalation.
• Rufen Sie beim SUSE Support Center an, um beim First-Level-Support um die Eskalation durch einen Manager zu bitten.
  Wenn Sie eine Eskalation fordern, sollten Sie uns mitteilen, welche Maßnahmen Sie sich wünschen. Durch die Eskalation einer Anfrage erhöht sich der Schweregrad möglicherweise oder sie wird einem anderen Engineer zugewiesen, wodurch die Einbeziehung von Ressourcen der zweiten Ebene oder ein Gespräch mit einem Manager erforderlich werden.
  
  SUSE möchte Probleme schnell aus der Welt schaffen. Wenn Sie diesen Prozess befolgen, um uns mitzuteilen, wie wir Sie unterstützen können, fällt es uns leichter, Sie bei der erfolgreichen Arbeit mit SUSE Technologie zu unterstützen.
  
  Wenn Sie während der Interaktion mit unserem Support-Team Fragen oder Feedback haben, können Sie uns gern kontaktieren.

Welche Ports müssen offen sein, damit der Bomgar-Chat funktioniert?

Port 443.