Preguntas más frecuentes

¿Proporciona SUSE algún tipo de asistencia técnica gratuita?

Sí. SUSE ofrece acceso gratuito a la Knowledge Base, la documentación y las herramientas del sitio web de asistencia técnica. Además, ponemos a su disposición nuestros foros de asistencia técnica, donde puede publicar preguntas relacionadas con cualquiera de los productos de SUSE. Estos foros están disponibles de forma ininterrumpida todos los días del año y los supervisan una comunidad de administradores, consultores y operadores de sistemas altamente capacitados, todos ellos expertos en la materia.

¿Es necesario usar una incidencia si quiero plantear una pregunta rápida o si su resolución es cuestión de minutos?

La facturación de los servicios de asistencia técnica de SUSE se basa en las incidencias, no en el tiempo ni en el material utilizados, y su precio se calcula conforme al promedio de las llamadas. Es posible que algunos casos se resuelvan con gran rapidez, pero se considerarán incidencias de todos modos. También es posible que solicite ayuda del servicio de asistencia técnica de SUSE para solucionar problemas complicados que requieran mucho tiempo y esfuerzo de varios recursos de SUSE. Estos problemas también se considerarán incidencias.

Si desea formular preguntas rápidas, le recomendamos que visite el sitio web de asistencia técnica de SUSE, donde encontrará varias opciones en línea, así como potentes herramientas de asistencia. El sitio web de asistencia técnica es un recurso extraordinario, diseñado de modo que resulte sencillo encontrar respuesta a las preguntas básicas. Si no logra aclarar sus dudas en la Knowledge Base, le recomendamos que publique su consulta en los foros de asistencia técnica. Normalmente, recibirá la respuesta en un plazo de 24 horas.

¿Es necesario usar una incidencia para conseguir un archivo que figura como referencia en un documento de información técnica (TID) si no se encuentra disponible en la Knowledge Base?

No. Todos los archivos publicados se encuentran a disposición de los clientes autorizados y los partners con acceso en el sitio de Descargas. No obstante, en ciertas ocasiones se mencionan archivos en un TID que no están publicados en el sitio web, en general, por no haberse cumplido el periodo de prueba reglamentario. Dichos archivos se pueden adquirir a través de un ingeniero de asistencia de SUSE. Tenga en cuenta que, en el momento en que realiza una llamada, el agente de primera línea de SUSE abrirá una incidencia antes de establecer comunicación con el ingeniero de asistencia. Si no realiza ninguna otra operación aparte de la adquisición del archivo, el ingeniero dará por concluida la llamada y no se le cobrará la incidencia. Sin embargo, si aprovecha la ocasión para plantearle otras dudas, dicha consulta se considerará una incidencia.

¿Es necesario usar una incidencia para obtener asistencia técnica para un error?

Sí. Si se trata de un cliente del sector educativo o un partner con incidencias limitadas, le devolveremos el importe de la incidencia si su problema no está documentado en nuestras notas de la versión, en la documentación de los parches o como un TID en nuestra Knowledge Base de asistencia.

¿Qué pasos deben seguirse antes de registrar una incidencia?

Antes de registrar una incidencia, realice una búsqueda en nuestros amplios recursos de asistencia, como Knowledge Base, documentación y herramientas, en el sitio web de asistencia. Además, ponemos a su disposición nuestros foros de asistencia técnica, donde puede publicar preguntas relacionadas con cualquiera de los productos de SUSE. Estos foros están disponibles de forma ininterrumpida todos los días del año y los supervisan una comunidad de administradores, consultores y operadores de sistemas altamente capacitados, todos ellos expertos en la materia. Si no encuentra una respuesta a su problema concreto, le recomendamos que registre una incidencia.

¿Es posible utilizar un CID a nombre de otra persona para registrar una incidencia?

No. El uso del CID se limita exclusivamente a la persona que lo tiene asignado.

¿Cómo se puede agilizar el tiempo de respuesta o acceder a un nivel de servicio superior?

SUSE ofrece dos niveles de suscripción con acceso y respuestas organizadas por niveles, así como programas adicionales como es el caso del Soporte Premium, con unos niveles de servicio de mayor calidad y unos tiempos de respuesta mucho más rápidos. SUSE también tiene programas para ampliar la cantidad de tiempo (vida útil) durante la que un producto disfrutará de asistencia, así como programas que actuarán como asistencia para otras plataformas, como es el caso de Red Hat. Puede obtener más información en nuestra página de ofertas de asistencia.

¿Cómo se registra una incidencia?

El proceso para registrar la incidencia dependerá de la gravedad del problema. Si surgen problemas de gravedad 1, primero envíe su incidencia en línea y, a continuación, póngase en contacto con el centro de asistencia de SUSE por teléfono para asegurarse de que el problema se ha derivado adecuadamente al nivel de gravedad 1. Para el resto de niveles de gravedad no es necesario realizar estos dos pasos. Abra una incidencia por teléfono o en línea. Como parte del proceso, puede elegir el método de respuesta que prefiera:

• Chat: petición de contacto en tiempo real con los ingenieros de asistencia de SUSE. Mediante esta tecnología, los ingenieros de asistencia podrán conectarse a su sistema para solucionar los problemas con mayor eficiencia y guiarle de forma más precisa. También podrá conceder acceso completo a su servidor o equipo de escritorio para que puedan solucionar directamente el problema, sin intervención alguna por su parte. La asistencia técnica a través de chat está disponible en inglés, alemán, francés, italiano y español.
• Correo electrónico o devolución de llamada: si solicita asistencia a través de una devolución de llamada o correo electrónico, un ingeniero de asistencia de SUSE se pondrá en contacto con usted en el plazo de respuesta indicado en su acuerdo de asistencia.

¿En qué consiste la opción de chat de SUSE?

SUSE ofrece a los clientes la posibilidad de elegir el chat como método para obtener asistencia. Este método permite a los ingenieros de asistencia técnica conversar, diagnosticar y establecer un control remoto a través de una única herramienta y sesión.

¿Qué sucede si el ingeniero de asistencia no resuelve el problema? ¿Hay que pagar por el servicio de todos modos?

Si trabaja con un ingeniero de asistencia, se le cobrará la incidencia. Si no se estableció comunicación con un ingeniero de asistencia, se cancelará la incidencia y no se le cobrará el servicio.

¿Cómo puedo dar mi opinión sobre el servicio de asistencia recibido?

Puede compartir su opinión en cualquier momento. Nuestros agentes de primera línea supervisarán los comentarios que nos proporcione a través de ese enlace y los transmitirán a los gestores correspondientes para su examen y resolución. Asimismo, a no ser que decida renunciar a esta opción, se enviará una breve encuesta a su dirección de correo electrónico cada vez que se cierre una incidencia. La información recabada sirve a SUSE para mejorar sus productos y sus servicios de asistencia técnica.

¿De qué modo debo solicitar la derivación de mi incidencia?

Pueden producirse diversas eventualidades durante la resolución de los problemas técnicos, que pueden exigir la derivación de su incidencia de SUSE. SUSE puede iniciar esta derivación por cuenta propia. Si desea solicitar una derivación de la incidencia usted mismo, puede seguir cualquiera de los métodos que se citan a continuación:

• Ponerse en contacto con el ingeniero del servicio de asistencia técnica (TSE) asignado para pedirle que derive la incidencia.
• Iniciar un chat con un agente de primera línea para solicitar una derivación.
• Llamar al centro de asistencia de SUSE para pedirle al agente de primera línea que un gestor solicite la derivación.
  Cuando solicite la derivación, especifique lo que desearía que ocurriera. Derivar una incidencia puede conllevar un incremento de su nivel de gravedad, la reasignación a otro ingeniero, la implicación de recursos de segundo nivel o hablar con un gestor.
  
  SUSE mantiene el compromiso de resolver los problemas rápidamente. Si aprovecha este proceso para comunicarnos con claridad lo que necesita, podremos ayudarle de manera más eficaz a alcanzar el éxito con la tecnología de SUSE.
  
  Si tiene cualquier tipo de consulta o comentario durante la interacción con nuestro equipo de asistencia, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

¿Qué puertos deberán estar abiertos para que funcione el chat con Bomgar?

El puerto 443.