Foire aux questions

Est-ce que SUSE fournit un support gratuit ?

Oui. SUSE offre un accès gratuit à sa base de connaissance, sa documentation et ses outils sur son site Web de support. Par ailleurs, nous proposons un accès à nos Forums de support : ils vous permettent de poser des questions concernant des produits SUSE. Ces forums sont accessibles tout au long de l’année, 24 h/24 et 7 j/7, et sont contrôlés par une communauté d’administrateurs, de consultants et d’opérateurs système expérimentés.

Dois-je enregistrer un incident si je n’ai qu’une simple question à poser ou si la résolution de mon problème ne prend que quelques minutes ?

Le support technique de SUSE est facturé sur la base du nombre d’incidents et non en fonction du temps et des supports utilisés. Le prix est fondé sur le coût d’un appel type au service de support. Bien que certains appels puissent être résolus très rapidement, ils seront considérés comme un incident. Vous pouvez également bénéficier du support technique de SUSE pour la gestion de problèmes complexes nécessitant un temps et des efforts considérables de la part de plusieurs intervenants SUSE. Ces problèmes très complexes seront également considérés comme des incidents.

Si vous souhaitez poser des questions rapides, nous vous conseillons de vous rendre sur le site Web de support de SUSE. Vous y trouverez de nombreuses options en ligne, ainsi que des outils de support efficaces. Le site Web de support constitue une excellente ressource et vous n’aurez aucun mal à y trouver des réponses aux questions les plus simples. Si vous ne trouvez pas la réponse recherchée dans la base de connaissance, vous pouvez poser votre question dans nos Forums de support. La réponse vous parviendra en général sous 24 heures.

Dois-je enregistrer un incident afin d’obtenir un fichier dont les références sont fournies dans un document d’information technique non disponible dans la base de connaissance ?

Non. Tous les fichiers disponibles sont publiés sur le site des téléchargements accessibles aux clients et aux partenaires autorisés. Cependant, il arrive qu’un document d’informations techniques mentionne un fichier qui n’est pas publié sur le Web. En général, ces fichiers sont encore en période de test. Vous pouvez vous procurer ces fichiers en contactant un ingénieur du support SUSE. N’oubliez pas que, lorsque vous nous appelez, le représentant du support SUSE de première ligne qui prend votre appel ouvre tout de même un incident avant de vous mettre en relation avec un ingénieur du support. Si vous vous contentez de vous procurer le fichier, l’ingénieur du support mettra fin à l’appel et vous n’aurez pas à payer pour un incident. Toutefois, si vous profitez de l’occasion pour poser d’autres questions à l’ingénieur du support, votre appel sera considéré comme un incident.

Dois-je enregistrer un incident afin d’obtenir un support suite à un bogue ?

Oui. Si vous êtes un client académique ou un partenaire dont le nombre d’incidents pouvant être enregistrés est limité, nous vous recréditerons l’incident utilisé si le problème que vous signalez n’a pas déjà fait l’objet d’une note de version ou d’un correctif de documentation, ou bien s’il n’est pas mentionné dans un document d’information technique de la base de connaissance.

Que dois-je faire avant d’enregistrer un incident ?

Avant d’enregistrer un incident, effectuez d’abord une recherche parmi nos nombreuses ressources de support, notamment la base de connaissance, la documentation et les outils disponibles sur le site Web de support. Par ailleurs, nous proposons un accès à nos Forums de support sur lesquels vous pouvez poser des questions concernant des produits SUSE. Ces forums sont accessibles tout au long de l’année, 24 h/24 et 7 j/7, et sont contrôlés par une communauté d’administrateurs, de consultants et d’opérateurs système expérimentés. Si vous ne trouvez pas de réponse à votre problème, nous vous encourageons à ouvrir un incident.

Puis-je utiliser le CID de quelqu’un d’autre pour enregistrer un incident ?

Non. Les CID doivent être utilisés uniquement par la personne à laquelle ils ont été attribués.

Comment puis-je obtenir un temps de réponse plus rapide ou un niveau de service supérieur ?

SUSE propose deux niveaux de souscription qui offrent différents niveaux de réponse et d’accès, ainsi que des programmes complémentaires tels que Premium Support. Ce dernier offre des niveaux de services supérieurs et des délais de réponse rapides. SUSE propose également des programmes qui permettent de prolonger la durée (le cycle de vie) du support d’un produit, ainsi que des programmes de support pour d’autres plates-formes, telles que Red Hat. Obtenez plus d’informations en consultant la page Offres de support.

Comment puis-je enregistrer un incident ?

Le processus d’enregistrement des incidents dépend de la gravité de votre problème. Pour les problèmes de niveau de gravité 1, soumettez d’abord votre incident en ligne, puis contactez votre centre de support SUSE par téléphone pour vous assurer que le problème a été bien été pris en compte au niveau de gravité 1. Pour tous les autres niveaux de gravité, ces deux étapes ne sont pas nécessaires. Vous pouvez créer un incident par téléphone ou en ligne. Dans le cadre de ce processus, vous pouvez choisir le moyen de communication que vous préférez :

• Messagerie instantanée - Demandez à parler en temps réel avec un ingénieur du support SUSE. Cette technologie permet à votre ingénieur du support SUSE de se connecter à votre système pour optimiser les interventions de dépannage et faciliter les directives techniques. Vous pouvez même lui accorder le contrôle total de votre poste de travail ou de votre serveur, afin qu’il ou elle puisse régler directement votre problème, sans assistance de votre part. Le support par messagerie instantanée est disponible en anglais, en allemand, en français, en italien et en espagnol.
• Messagerie électronique ou appel téléphonique - Demandez un support par téléphone ou par messagerie électronique et un ingénieur du support SUSE vous contactera dans les délais prévus par votre contrat de support.

Qu’est-ce que la messagerie instantanée SUSE ?

SUSE propose à ses clients d’opter pour un support par messagerie instantanée. Cette solution permet aux ingénieurs du support technique de communiquer avec les clients par messagerie instantanée, de formuler un diagnostic et d’établir une connexion à distance grâce à un outil unique, en une seule session.

Que puis-je faire si l’ingénieur support ne résout pas mon problème ? Dois-je tout de même payer pour le support ?

Si vous passez du temps avec un ingénieur du support, vous devrez payer pour un incident. Si vous n’avez pas pris contact avec un ingénieur du support, votre incident sera annulé et vous n’aurez pas à payer.

Comment puis-je communiquer mes impressions sur mon expérience avec le support ?

Vous pouvez nous envoyer vos commentaires à tout moment. Les commentaires soumis via ce lien sont contrôlés par les représentants du support de première ligne et sont transmis aux gestionnaires concernés pour examen et résolution. En outre, un petit sondage vous sera envoyé par courrier électronique à chaque fois qu’un incident sera clôturé, sauf si vous ne souhaitez pas les recevoir. SUSE utilise ces informations pour améliorer ses produits et services de support.

Comment faire pour que mon incident soit transmis au niveau supérieur ?

Lors du dépannage de problèmes techniques, de nombreux événements appelant à transmettre votre incident SUSE au niveau supérieur peuvent survenir. SUSE peut le faire de sa propre initiative. Pour demander à ce que votre incident soit transmis au niveau supérieur, vous pouvez suivre l’une des procédures ci-dessous :

• Contactez l’ingénieur du support technique concerné pour lui demander de transmettre l’incident au niveau supérieur.
• Lancez une session de messagerie instantanée avec un représentant du support de première ligne pour demander à ce que votre incident soit transmis au niveau supérieur.
• Appelez le centre de support SUSE et demandez au représentant du support de première ligne qu’un gestionnaire transmette votre incident au niveau supérieur.
  Lorsque vous demandez la transmission de votre incident au niveau supérieur, veuillez préciser quelles sont vos attentes. Le niveau de gravité d’un incident transmis au niveau supérieur peut être revu à la hausse. L’incident est également susceptible d’être attribué à un autre ingénieur. Il peut nécessiter l’intervention de ressources de second niveau ou une communication avec un gestionnaire.
  
  SUSE s’engage à résoudre rapidement les problèmes signalés. En indiquant clairement ce que vous attendez de nous, nous pouvons mieux vous aider à mettre la technologie SUSE au service de votre réussite.
  
  Si lors de vos échanges avec notre équipe de support, vous avez des questions ou des commentaires, n’hésitez pas à nous contacter.

Quels ports doivent être ouverts pour que la messagerie instantanée Bomgar fonctionne ?

Port 443.