Perguntas frequentes

A SUSE oferece suporte gratuito?

Sim. A SUSE oferece acesso gratuito à sua Base de conhecimento, Documentação e Ferramentas no seu Site de suporte. Além disso, oferecemos acesso aos Fóruns de suporte, onde você pode publicar perguntas relacionadas a qualquer produto da SUSE. Esses fóruns estão disponíveis 7x24x365 e são monitorados por uma comunidade de administradores especializados, consultores e operadores de sistemas altamente qualificados.

Devo usar um chamado se tiver uma pergunta rápida ou se demorar apenas alguns minutos para obter uma resolução?

O suporte técnico da SUSE é cobrado por chamado, e não por tempo e materiais, e o preço é baseado no custo da chamada média de suporte. Algumas chamadas podem ser resolvidas muito rapidamente, mas serão consideradas um chamado. Você também pode contar com o suporte técnico da SUSE para solucionar problemas complicados que podem demorar muito tempo e esforço de vários recursos da SUSE, e esses problemas muito complexos também serão considerados um chamado.

Caso tenha perguntas rápidas, recomendamos que você visite o Site de suporte da SUSE para ver as várias opções on-line, bem como ferramentas de suporte eficientes. O Site de suporte é um ótimo recurso, no qual você pode encontrar respostas para perguntas simples com muita facilidade. Se você não conseguir encontrar a resposta desejada na Base de conhecimento, publique a sua pergunta em nossos Fóruns de suporte. Normalmente, você receberá uma resposta dentro de 24 horas.

Devo usar um chamado para obter um arquivo referenciado em um Documento de Informações Técnicas (TID) que não está disponível em sua base de conhecimento?

Não. Todos os arquivos liberados são publicados no site Downloads para que clientes e parceiros com direito tenham acesso. No entanto, há ocasiões em que um TID menciona um arquivo que não está disponível na web. Normalmente, esses arquivos não concluíram o período de teste necessário. Você pode adquirir esses arquivos entrando em contato com um engenheiro de suporte da SUSE. Tenha em mente que, quando você ligar, a 1ª Linha da SUSE com quem você falar ainda abrirá um chamado antes de conectá-lo a um engenheiro de suporte. Se você apenas adquirir o arquivo, o engenheiro de suporte fechará a chamada e você não será cobrado por um chamado. No entanto, se você aproveitar a oportunidade para fazer outras perguntas ao engenheiro de suporte, será considerado um chamado.

Devo usar um chamado para obter suporte em caso de bug?

Sim. Se você for um cliente Acadêmico ou Parceiro com chamados limitados, creditaremos o chamado após a sua solicitação se o problema que você estiver relatando ainda não tiver sido documentado nos detalhes da versão, na documentação de patch ou como um TID em nossa base de conhecimento de suporte.

Que medidas devo tomar antes de registrar um chamado?

Antes de registrar um chamado, primeiramente, você deve pesquisar nossa ampla variedade de recursos de suporte, incluindo, Base de conhecimento, Documentação e Ferramentas no Site de suporte. Além disso, oferecemos acesso aos Fóruns de suporte, onde você pode publicar perguntas relacionadas a qualquer produto da SUSE. Esses fóruns estão disponíveis 7x24x365 e são monitorados por uma comunidade de administradores especializados, consultores e operadores de sistemas altamente qualificados. Se você não conseguir encontrar uma resposta para uma dúvida específica, recomendamos que abra um chamado.

Posso usar o CID de outra pessoa para registrar um chamado?

Não. Os CIDs devem ser usados​apenas pela pessoa a qual são atribuídos.

Como posso obter um tempo de resposta mais rápido ou o nível mais alto de serviço?

A SUSE oferece dois níveis de assinatura com vários níveis de resposta e acesso, bem como programas complementares, como o Premium Support, que oferece níveis mais altos de serviço e tempos de resposta acelerados. A SUSE também conta com programas que ampliam o período de tempo (ciclo de vida) do suporte para um produto e programas de suporte para outras plataformas, como o Red Hat. Saiba mais em nossa página Ofertas de suporte.

Como faço para registrar um chamado?

O processo de registro de chamados varia de acordo com a gravidade do problema. Para problemas de Gravidade 1, primeiramente, envie o seu chamado on-line e, em seguida, entre em contato com o Centro de suporte da SUSE por telefone para garantir que o problema foi devidamente encaminhado a um nível de Gravidade 1. Para todas as outras gravidades, essas duas etapas não são necessárias, e você pode abrir um chamado por telefone ou on-line. Como parte do processo, escolha o método de resposta de sua preferência:

• Chat - Solicite acesso em tempo real aos engenheiros de suporte da SUSE. Utilizando essa tecnologia, você também pode permitir que o seu engenheiro de suporte se conecte ao sistema para melhorar a solução de problemas e facilitar as orientações passo a passo. Você pode até mesmo conceder total controle de seu desktop ou servidor para que o engenheiro possa trabalhar diretamente em seu problema, sem que você precise intervir. O suporte por chat está disponível em inglês, alemão, francês, italiano e espanhol.
• E-mail ou retorno de chamada - Solicite suporte por retorno de chamada ou e-mail, assim um engenheiro de suporte da SUSE entrará em contato com você dentro dos parâmetros de tempo de resposta do seu contrato de suporte.

O que é o CHAT da SUSE?

A SUSE oferece aos clientes o recurso de chat como método de recebimento de suporte. Com esse método, os engenheiros de suporte técnico podem bater papo, diagnosticar e estabelecer o controle remoto, tudo em uma única ferramenta e sessão.

E se o engenheiro de suporte não resolver o meu problema? O suporte ainda será cobrado?

Se você passou algum tempo trabalhando com um engenheiro de suporte, você será cobrado por um chamado. Se você nunca se comunicou com um engenheiro de suporte, o seu chamado será cancelado e você não será cobrado.

Como posso fornecer feedback sobre a minha experiência de suporte?

Você pode fornecer feedback a qualquer momento. O feedback fornecido neste link é monitorado por nossa 1ª Linha e encaminhado aos gerentes apropriados para análise e resolução. Além disso, a menos que você opte por cancelar o recebimento, uma breve pesquisa será enviada ao seu endereço de e-mail sempre que um chamado for fechado. A SUSE usa essas informações para melhorar nossos produtos e serviços de suporte.

Como faço para solicitar o encaminhamento do meu chamado?

Durante a solução de problemas técnicos, podem acontecer muitas coisas que podem exigir o encaminhamento do seu chamado da SUSE. A SUSE pode iniciar esse encaminhamento por conta própria. Para solicitar o encaminhamento de um chamado, você pode usar qualquer um dos seguintes métodos:

• Entre em contato com o Engenheiro de suporte técnico (TSE) designado para solicitar o encaminhamento do chamado.
• Inicie um chat com a 1ª Linha para solicitar um encaminhamento.
• Ligue para o Centro de suporte da SUSE para pedir à 1ª Linha um gerente para solicitar o encaminhamento.
  Ao solicitar o encaminhamento, especifique o que você gostaria que acontecesse. Encaminhar um chamado pode significar aumentar o seu nível de gravidade, reatribuí-lo a outro engenheiro, envolver recursos de segundo nível ou falar com um gerente.
  
  A SUSE está empenhada em resolver os problemas rapidamente. Ao usar esse processo para comunicar claramente o que você precisa de nós, podemos fazer um trabalho melhor para ajudá-lo a ter sucesso com a tecnologia SUSE.
  
  Se você tiver dúvidas ou comentários durante a sua interação com a nossa equipe de suporte, fique à vontade para entrar em contato conosco.

Quais portas precisam ser abertas para que o CHAT da Bomgar funcione?

Porta 443.