FAQ (よくある質問と答え)

無料サポートはありますか?

はい。SUSEではサポートWebサイトのナレッジベース、マニュアル、ツールへの無料アクセスを提供しています。また、サポートフォーラムにアクセスし、SUSE製品に関する質問を投稿することもできます。これらのフォーラムは年中無休で利用でき、専門の管理者やコンサルタント、高いスキルを持つシステムオペレーターのコミュニティによってモニターされています。

簡単な質問をするだけの場合や数分で解決できる問題の場合にもインシデントを使う必要がありますか?

SUSEテクニカルサポートは、解決にかかった時間や内容ではなく、インシデント1件を基本として課金する仕組みになっており、料金は平均的なサポートコールのコストに基づいています。すぐに解決されるコールもありますが、これも1件のインシデントとみなされます。また、SUSEテクニカルサポートの複数の人員が対応し、かなりの時間と労力を費やしてようやく解決できる複雑な問題も、1件のインシデントとみなされます。

簡単なご質問の場合は、SUSEサポートWebサイトにアクセスしてください。さまざまなオンラインオプションや、強力なサポートツールが用意されています。サポートWebサイトは非常に優れたリソースであり、簡単な質問への回答がすぐに見つかるように構成されています。知りたい回答がナレッジベースで見つからない場合は、サポートフォーラムに質問を投稿することもできます。通常は24時間以内に回答を受け取れます。

SUSEのナレッジベースにない技術情報ドキュメント(TID)で参照されているファイルを入手するのにインシデントを使う必要がありますか?

いいえ。リリース済みのファイルはすべて、権限を持つお客様とパートナー様向けのダウンロードサイトに掲載されています。しかし、Webに掲載されていないファイルがTIDで言及されている場合もあります。このようなファイルは通常、必要なテスト期間が終了していません。このようなファイルを入手するには、SUSEのサポートエンジニアにご連絡ください。この場合、お客様の電話を受けたSUSEの受付担当者は、サポートエンジニアにおつなぎする前にインシデントを提出しますのでご了承ください。お客様の目的がファイルの入手のみの場合は、サポートエンジニアはこのコールを終了し、インシデントとして請求されることはありません。ただし、このときにお客様がサポートエンジニアに何か他の質問をされた場合は、インシデントとみなされます。

バグに関するサポートを受けるのにインシデントを使う必要がありますか?

はい。インシデントに制限のある教育機関のお客様またはパートナー様の場合、報告された問題がまだリリースノート、パッチドキュメント、またはサポートナレッジベースのTIDに記録されていなければ、そのインシデントは数に算入しません。

インシデントを提出するまでにはどのような手続きが必要ですか?

インシデントを登録される前に、SUSEの豊富なサポートリソース (ナレッジベース、ドキュメント、サポートWebサイトのツール)の検索をお願いいたします。また、サポートフォーラムにアクセスし、SUSE製品に関する質問を投稿することもできます。これらのフォーラムは年中無休で利用でき、専門の管理者やコンサルタント、高いスキルを持つシステムオペレーターのコミュニティによってモニターされています。発生中の問題に対する回答がない場合に、インシデントを登録されることをお勧めします。

他の人のCIDを使ってインシデントを提出することはできますか?

できません。CIDをご利用になれるのは、その番号が割り当てられたお客様だけです。

応答時間を短くしたり、サービスのレベルを上げたりするにはどうすればよいですか?

SUSEは応答とアクセスのレベルが異なる2つのサブスクリプションレベルと、より高レベルのサービスと迅速な応答時間を提供するPremium Supportなどのアドオンプログラムを提供しています。また、SUSEは製品に対するサポート、およびRed Hatなど他のプラットフォームをサポートするためのプログラムを利用できる時間(ライフサイクル)を延長するプログラムも用意しています。詳細についてはサポートサービスページをご覧ください。

インシデントを提出するにはどうすればよいですか?

インシデントを提出するプロセスは、問題の重大度によって異なります。重大度1の問題の場合、まずオンラインでインシデントを送信してから、SUSEサポートセンターに電話で連絡し、問題が正しく重大度1にエスカレートされていることを確認してください。その他すべての重大度ではこれら2つのステップは不要で、インシデントを電話またはオンラインで提出できます。このプロセスの一部として、以下からご希望の対応方法をお選びください。

• チャット - SUSEのサポートエンジニアによるリアルタイムの対応を依頼できます。この方法では、サポートエンジニアが貴社のシステムに接続できるため、トラブルシューティングが改善され、段階的な指示がしやすくなります。また、サポートエンジニアに対してお使いのデスクトップやサーバーの完全制御を許可することもできます。これにより、サポートエンジニアは貴社の支援を受けることなく問題に直接対応できるようになります。チャットサポートは、英語、ドイツ語、フランス語、イタリア語、スペイン語でご利用いただけます。
• 電子メールまたは折り返しの電話 - 電子メールまたは折り返しの電話によるサポートを依頼できます。SUSEのサポートエンジニアが、ご加入のサポート契約で規定された応答時間内にご連絡します。

SUSE CHATとは何ですか?

SUSEでは、お客様がサポートを受ける手段としてチャットを選べるようにしています。この方法では、テクニカルサポートエンジニアが1つのツールとセッションを通して、チャット、診断、リモートコントロールを行うことができます。

サポートエンジニアが問題を解決できない場合はどうなりますか? その場合もサポート料金を請求されますか?

サポートエンジニアに相談した場合は、インシデントとして請求されます。サポートエンジニアとまったく会話していない場合は、インシデントはキャンセルされ、請求されることはありません。

自分が受けたサポートについてのフィードバックを提供するにはどうすればよいですか?

フィードバックはいつでも受け付けております。このリンクから送信されたフィードバックは、受付担当者が常に把握しており、担当部門の責任者に送付して検討と解決を図ります。さらに、お客様が希望されない場合を除き、インシデントを閉じたときに簡単なアンケートがお客様の電子メールアドレスに送信されます。SUSEではこのアンケートの結果を製品とサポートサービスの改善に役立てています。

インシデントのエスカレーションを依頼するにはどうすればよいですか?

SUSEのインシデントのトラブルシューティングではさまざまなことが発生する可能性がありため、インシデントのエスカレーションが必要になることもあります。このようなエスカレーションはSUSEが判断して行います。お客様ご自身でインシデントのエスカレーションを要請するには、次のいずれかの方法で行ってください。

• 担当のテクニカルサポートエンジニア(TSE)にインシデントのエスカレーションを依頼する。
• 受付担当者とのチャットを開始して、エスカレーションを依頼する。
• SUSEサポートセンターに電話して、受付担当者に、責任者がエスカレーションするように依頼する。
  エスカレーションを依頼する場合は、希望する内容を具体的にご指定ください。インシデントをエスカレーションすると、重大度のレベルが上がる可能性があり、別のエンジニアに割り当てられたり、第2レベルのリソースが関係したり、責任者と話したりすることになる場合があります。
  
  SUSEでは問題の迅速な解決を心がけています。このプロセスによりお客様のご要望を明確に把握し、お客様にSUSEのテクノロジーをご利用いただくよりよい手助けができます。
  
  サポートチームとのやりとりの最中に気がかりな点やフィードバックがある場合は、こちらまでご連絡ください。

SUSE Technical Services Onlineを利用するにはどのポートを開けておく必要がありますか?

ポート443です。